在長江水務，有一支全部由85后女性青年組成的特殊隊伍——“水務微管家”。她們沒有沖鋒在搶修一線，卻用另一種方式守護著城市供水的“最后一公里”；她們不直接操作制水設備，卻通過數(shù)字化工具和溫情服務，為傳統(tǒng)水務注入新的活力。

但這支隊伍并非簡單的“學雷鋒小組”，而是長江水務應對人口老齡化、數(shù)字化浪潮推出的“一對一水務解決方案”——一項以用戶需求為中心、以數(shù)據(jù)為驅動的“服務產(chǎn)品”。今天，讓我們走近這群青年，聽聽他們如何將“售后服務”打造成企業(yè)的“金字招牌”。

從“窗口”到“云端”，服務效能的破局者

“以前用戶來營業(yè)廳辦業(yè)務，排隊、填表等審核，一套流程下來少說半小時。現(xiàn)在呢？手指點點，水價調整、過戶申請就能線上完成?！闭f這話的是寶帶營業(yè)廳負責人管露。作為水務微管家的代表之一，她見證了供水服務從“線下”向“線上”遷移的全過程。

但轉型并非一蹴而就。2022年團隊剛組建時，很多老年用戶不會用手機操作，年輕人也不習慣跑營業(yè)廳?！巴茝V線上服務，不是簡單扔給用戶一個APP，而是要真正解決他們的實際需求?！惫苈端伎嫉氖牵绾卧谛屎蜏囟戎g找到平衡。她帶著團隊守在營業(yè)大廳，一邊手把手教用戶使用線上渠道，一邊收集反饋、優(yōu)化流程。2024年，她帶領部分大廳服務人員考取政務服務辦事員認定，“只有我們自己先把業(yè)務吃透了，才能讓用戶少跑腿、不跑腿。”

如今，月均處理線上過戶及水價調整申請近千件，遠超同期柜臺業(yè)務量。隨之而來的，是窗口從原來的10個優(yōu)化縮減至6個，人員配置更加高效；柜臺人員的職能也從“專人專柜”轉變?yōu)椤耙粚６嗄堋保腥硕寄苁炀氜k理各項業(yè)務，成為復合型人才。線上業(yè)務的激增釋放了營業(yè)廳人力——她們開始有時間去做更有價值的事：將移動營業(yè)廳開進老年人集中居住的小區(qū)，手把手教老年人、現(xiàn)場辦理業(yè)務。釋放出的人力則更多地沉淀到社區(qū)一線，開展用水宣傳、上門服務，真正讓用戶少跑腿。流量轉化，正在悄然發(fā)生。

“數(shù)電發(fā)票”背后的技術攻堅：降本增效的隱形推手

如果說管露是在“窗口”推動服務轉型，那么微機班長李亦凡則是在“后臺”為效率提升提供技術支撐?！白寯?shù)據(jù)多跑路、讓用戶少跑腿”是她的工作信條。

2024年4月，長江水務正式啟用數(shù)電發(fā)票，實現(xiàn)了“掃碼開票+郵箱直達”的服務模式。但鮮有人知道，這一模式上線前，李亦凡經(jīng)歷了無數(shù)個不眠之夜?！耙蛧惥譁贤ㄕ?，要和技術公司對接系統(tǒng)，還要反復測試穩(wěn)定性?！彼貞浀?，“有一次測試到深夜，系統(tǒng)突然崩潰，整個人都懵了?！?/span>

但正是這群85后青年的堅持，最終攻克了技術壁壘。數(shù)電發(fā)票的上線，不僅方便了用戶，更深層的價值在于：為企業(yè)節(jié)省了巨大的票據(jù)打印、郵寄和管理成本。李亦凡的每一次調試、每一次優(yōu)化，背后都是實實在在的“降本增效”。數(shù)字賦能，不是口號，而是利潤的隱形推手。

從“服務”到“守護”：品牌護城河的構建者

對青年黨員侯露來說，水務微管家不僅是服務崗位，更是踐行初心的平臺。她帶領團隊常態(tài)化開展學雷鋒、世界水日等公益活動，用科普短視頻普及節(jié)水知識，把移動營業(yè)廳開進社區(qū)。

最讓她觸動的是與康樂社區(qū)結對后的一次走訪?！坝形华毦永先?，家里水龍頭漏水好幾天了，自己不會修，又不好意思麻煩別人?！焙盥稁е贞爢T上門維修時，老人握著她的手說：“你們真的很貼心?！蹦且豢?，侯露深刻理解了“服務延伸一公里”的意義?！拔覀兌嗯芤惶?，老人就少一分不便；我們多操一份心，群眾就多一分安心?！?/span>

這種由政府背書、國企執(zhí)行的溫情服務，建立的是極深的用戶信任和品牌護城河。任何市場化的競爭對手，都無法復制這種“本土化”的核心競爭力。侯露推動的幫扶貧困學生、社區(qū)科普等行動，不僅是公益，更是在積累用戶情感資產(chǎn)，挖掘潛在需求。

“一對一”專屬管家：用戶粘性的守護者

面對老年人群，水務微管家專門制定了《愛心助老名單》，為行動不便的孤寡殘疾老人提供代繳費用、送發(fā)票上門、檢查用水設施等“一對一”專屬服務。高蓉負責管理這份名單，也負責為名單上的老人送去實實在在的關懷。

北寶帶的黃先生因腿部問題外出困難，高蓉定期上門送發(fā)票，風雨無阻?！懊看慰吹近S叔叔在家門口等我，那種被需要的感覺，比任何榮譽都珍貴?！备呷卣f。但她也坦言，上門服務并不總是順利，“有的老人聽力不好，敲門不開。我們就通過社區(qū)提前溝通，多跑幾次，用真誠推動服務。”

這份名單，不僅是服務清單，更是一個“用戶需求數(shù)據(jù)模型”。高蓉和團隊通過定期走訪、主動關懷，形成了“預警—響應—反饋”的閉環(huán)處置機制。每一次上門，都是一次用戶粘性的加固。

青年思考：在新賽道上，我們如何跑得更遠？

回顧四年來的實踐，這群85后青年有著共同的思考：服務轉型的“新賽道”，考驗的不僅是技術能力，更是對用戶需求的深刻洞察和對初心的堅守。

管露說：“效率提升沒有終點，用戶滿意才是標準?！崩钜喾舱f：“技術再先進，也要回歸服務本質?！焙盥墩f：“青年黨員的擔當，就體現(xiàn)在群眾最需要的地方?！备呷卣f：“每一個老人的笑臉，都是我們堅持下去的動力?！?/span>

這幾年水務微管家團隊先后榮獲“長三角全國引領性勞動和技能競賽優(yōu)秀班組”和“全市文明實踐優(yōu)秀項目”等稱號。但相比過去的榮譽，她們更看重未來的方向：“我們還要繼續(xù)奔跑，在服務轉型的新賽道上，用青春書寫更多可能。”

這群85后青年身上有一種共同的特質：她們不滿足于“做完”，而是追求“做好”；不局限于“分內”，而是主動“延伸”。在服務轉型的浪潮中，她們既是推動者，也是思考者，更是踐行者。

水務微管家證明了一件事：在公用事業(yè)領域，最好的市場化就是極致的本土化服務。這群85后青年，用細膩和堅韌，把“水費收繳”這一簡單交易，變成了有溫度的價值共生。她們在服務的“新賽道”上，不僅跑出了青春加速度，更跑出了一家國企的市場化新路徑。